Cobertura de protección de envíos y reglas para presentar reclamaciones
Fecha de entrada en vigor: 1 de noviembre de 2025
Gracias por elegir la Protección de Envío de HOZO («el Servicio»). Al comprar este Servicio, reconoces que has leído, comprendido y aceptado los siguientes términos y condiciones («estos Términos»), que definen tus derechos, obligaciones y el alcance de la cobertura.
Al completar la compra, confirmas que has leído, comprendido y aceptado todas las disposiciones de estos Términos. Si no estás de acuerdo con alguna parte de estos Términos, no compres este Servicio.
1. Cobertura de la Protección de Envío
| Alcance de la cobertura | Situación | Criterios | Materiales de respaldo de la reclamación | Importe de la compensación |
|---|---|---|---|---|
| Pérdida | La información logística no muestra la entrega | Nacional: 30 días sin entrega Internacional: 60 días sin entrega |
Información de seguimiento | Precio de compra (sin incluir el envío ni las tarifas) |
| Pérdida | La entrega figura como completada, pero el paquete no fue recibido | El envío figura como entregado; el cliente no lo recibió | Informe policial, video o certificado logístico de pérdida | Precio de compra (sin incluir el envío ni las tarifas) |
| Pérdida | Pérdida parcial | Paquete recibido con artículos faltantes; caja exterior dañada | Fotos del embalaje y de los productos + comprobante logístico | Valor de los artículos faltantes (sin incluir el envío ni las tarifas) |
| Daño | Grietas, deformaciones o aplastamiento evidentes | El producto y el embalaje están dañados | Fotos del embalaje, las etiquetas y la pieza dañada | Parcial: pieza + envío; Total: precio de compra |
| Huelgas/disturbios | Retrasos debido a interrupciones del transporte | Nacional: 30 días / Internacional: 60 días sin entrega | Información de seguimiento + informe oficial de los medios de comunicación | Costos de envío adicionales, hasta el precio de compra |
| Dirección incorrecta | Entregado en una dirección incorrecta | La dirección logística difiere de la del pedido | Comprobante de la dirección del pedido + dirección logística | Hasta el precio de compra (sin incluir el envío ni las tarifas) |
2. Proceso de reclamaciones de la Protección de Envío
- El consumidor detecta un problema con el paquete.
- El consumidor presenta una reclamación a través del enlace del Centro de Resoluciones de HOZO.
- HOZO se pone en contacto con el consumidor para hablar sobre las opciones de resolución.
- HOZO verifica si la reclamación cumple los requisitos.
- El consumidor selecciona el método de resolución:
- Reenvío
- Compensación en efectivo
3. Sistema de reclamaciones de la Protección de envío
Después de adquirir la Protección de envío, los clientes pueden presentar reclamaciones por paquetes perdidos o dañados a través del Centro de reclamaciones de HOZO:
- Visita: Centro de resoluciones de HOZO y, a continuación, introduce tu correo electrónico y el ID de Protección de envío.
- También puedes usar el correo electrónico de confirmación titulado “HOZO Shipping Protection Placed Successfully” para acceder directamente al Centro de reclamaciones.
4. Preguntas frecuentes sobre la Protección de envío
P1: ¿La Protección de envío cubre los gastos de envío?
R1: No. La compensación se basa únicamente en el precio de compra del artículo, sin incluir los gastos de envío ni las tarifas de protección.
P2: ¿El óxido está cubierto?
R2: No. Solo están cubiertas las pérdidas o daños durante el transporte. Se excluyen el óxido o la oxidación derivados de problemas de calidad del producto.
P3: ¿Qué ocurre si el producto no funciona después de la entrega?
R3: Los problemas de funcionamiento o instalación que no sean causados por el envío no están cubiertos.
P4: ¿Qué ocurre si solo se recibe una parte del pedido?
R4: Si el embalaje está intacto, probablemente se trate de un error de envío del comerciante, no de una pérdida durante el transporte. No está cubierto.
P5: ¿Se puede cancelar la Protección de envío?
A5:
1) Antes del envío: Se permite el reembolso completo de la tarifa de protección.
2) Después del envío:
Problemas relacionados con el comerciante → reembolso completo;
Problemas relacionados con el consumidor → no se reembolsa.
P6: ¿Cuál es el plazo de tramitación de las reclamaciones?
A6:
- Respuesta inicial en un plazo de 24 horas.
- Pago o reenvío en un plazo de 2 días hábiles después de la verificación.
- Consultas del comerciante en un plazo de 24 horas.